EN

Buzz

50 maličkostí, které mají velký vliv na prvotřídní služby zákazníkům

David Freemantle


Bohatě ilustrovaná kniha renomovaného autora je určena těm, kdo bezprostředně jednají se zákazníky a podílejí se na poskytování prodejních i poprodejních služeb. Poskytuje 50 "malých" rad, počínaje základním přístupem k zákazníkům a konče drobnými návyky chování, které mají zákazníka upoutat a přimět ho, aby opět využil vašich služeb. Ty nejlepší organizace poskytují služby "buzz", založené na upřímnosti, otevřenosti a individuálním přístupu

Informácie

Jazyk čeština
Počet strán 0
EAN 9788072611485
Dátum vydania 8.9.2009
Vek od 0
Vydavateľstvo MANAGEMENT PRESS
Hmotnosť 0,21
Typ kniha

V organizaci, v níž nepanuje buzz, kde to „nebzučí“, je všechno vyčpělé, říká David Freemantle, autor knihy Buzz, již s podtitulem 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům vydalo nakladatelství Management Press (brož., 128 str., doporučená cena 230 Kč, z angl. orig. ji přeložil Pavel Medek). 

     Zaměstnanci takové organizace jsou vyhaslí a jejich přístup zase uhasí nadšení zákazníků. Nikde nenajdete ani fantazii, ani iniciativu. Každý se řídí předepsanými postupy a tím to končí. Poskytované služby jsou na nízké úrovni. Úsměvy zaměstnanců jsou výjimkou a jejich převažujícím postojem je lhostejnost. Pozornost odpovědných zaměstnanců se často soustřeďuje na něco úplně jiného – na snižování nákladů, na podružné administrativní úkony – někdy jen na to, jak vůbec přežít den. Všichni jsou nespokojení a je to na nich vidět. Organizaci tohoto typu lze nejvýstižněji označit za prostřední a všední. Tyto organizace nechápou, že základem jejich úspěchu jsou spokojení a nadšení zákazníci, a neváží si jich.

     Ty nejlepší organizace však poskytují služby v rytmu buzz, založené na upřímnosti, otevřenosti a osobním přístupu k zákazníkům, služby utvářející trvalý vztah se zákazníkem. Pracují v nich lidé, kteří o sobě dávají vědět a kteří si dávají záležet na každé maličkosti. Využívají každé příležitosti, aby potěšili zákazníky tím, že  překračují hranice každodenní rutinní práce, a aby proměnili každou minutu strávenou se zákazníkem v nezapomenutelný pozitivní zážitek.

     Kniha, která poskytuje 50 „malých“ rad, jak zákazníky zaujmout a přimět je, aby si zakoupili váš výrobek či využili vašich služeb, je určena nejen manažerům a podnikatelům, ale  zejména všem pracovníkům, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky ať již v soukromých podnicích nebo v organizacích veřejného sektoru. Autor obrací pozornost k „měkkým“ aspektům řízení – soustřeďuje se na psychologii organizace – na postoje, vztahy, motivaci a komunikaci, na „vybuzzování“ zájmu o druhé, elánu a pozitivní energie, která se celou organizační strukturou přenáší až na nejnižší provozní úrovně a do všech kontaktů se zákazníky. To je podle Freemantla „buzz“ – a jeho výsledkem je široká škála aktivních a pozitivních návyků každodenního chování vůči zákazníkům.

     „Doprovodným“ titulem knihy Buzz je další Freemantlova knížka Biz  (podtitul: 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmů) – obě praktické knihy mají podobnou strukturu, takřka stejný „přijatelný“ rozsah a jsou v podobné úpravě uváděny na knižní trh v týž den, přičemž kniha Biz, jak napovídá její podtitul, se soustřeďuje na motivování týmů zaměstnanců. David Freemantle se tak zcela prokazatelně hlásí k myšlence „lidé na prvním místě“ – ať již jako zákazníci (v případě knihy Buzz), tak i jako zaměstnanci (v případě knihy Biz). Ukazuje tedy, že jde o „spojité nádoby“, že klíčem k nákupní motivaci zákazníků jsou motivovaní, pozitivní energií nabití zaměstnanci organizace, kteří se zákazníky přicházejí do styku.

     David Freemantle je uznávaný mezinárodní odborník a konzultant v oblasti poskytování služeb zákazníkům, vedení a motivace lidí a týmové práce. Je zakladatelem firmy Superboss Ltd. se sídlem ve Windsoru, poradenské a vzdělávací společnosti, jejíž inspirativní, praktické, často provokativní tréninkové programy a semináře na téma strategie poskytování prvotřídních služeb zákazníkům, rozvoje manažerských dovedností či na téma psychologie zákazníků jsou známy po celém světě.

     Dr. Freemantle je autorem 14 publikací, z nichž některé se staly světovými bestsellery. Nejznámější z nich je kniha Superboss, která byla přeložena do 13 jazyků  (česky pod názvem Superšéf vyšla v nakladatelství Management Press v roce 1995). Rovněž jeho knihy Biz a Buzz se hned po svém vydání zařadily mezi nejprodávanější.

Dále vám doporučujeme:

David Freemantle: Biz. 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmů

     Další knižní tituly na téma psychologie organizace, motivování a vedení týmů přibližuje tento výpis.

     Přehled o knihách v tematické oblasti rozvoje obchodních a prodejních dovedností, vztahů se zákazníky, marketingu, obchodu a prodeje, reklamy a PR poskytuje tento výpis.

Súbory na stiahnutie

PDF Ukážka.PDF

Uživateľská recenzia

V súčasnej dobe nie sú vytvorená žiadna užívateľská hodnotenia.

Vaše hodnotenie

Používateľskú recenziu môžu vkladať len registrovaní užívatelia

 Prihlásiť
NAPÍŠTE NÁM

Budete to vedieť ako prvý!

Zaujíma Vás, aký knižný hit práve vychádza, na aký tovar je výhodná zľava, aká beží súťaž o ceny? Prihláste sa k odberu našich e-mailových noviniek!